Konsument w świecie nowych cyfrowych możliwości często czuje się bezbronny

Klient dokonując zakupów w internecie często pozostaje bezbronny. Z badań wynika, że tylko 22% Polaków zna swoje prawa konsumenckie, a 65% nie jest w stanie wskazać w umowie  zapisów, które świadczą, że jest ona prawidłowa. Bezpieczeństwo transakcji cyfrowych powinno być więc priorytetem – podkreślali uczestnicy konferencji „Konsument w świecie nowych cyfrowych możliwości”, którą zorganizowała Konfederacja Lewiatan.

O bezpieczeństwie zakupów w świecie cyfrowym – wspomniała Małgorzata Mroczkowska – Horne, dyrektor generalna Konfederacji Lewiatan, otwierając konferencję. Jej zdaniem nowe technologie dają ogromne możliwości, ale też stawiają przed nami wielkie wyzwania związane np. ze sztuczną inteligencją czy transakcjami cyfrowymi. 

Mariusz Mielczarek, dyrektor regionalny na Europę Centralną i Wschodnią, Amazon, zwrócił uwagę, że nowe unijne przepisy, które wchodzą w życie, mają chronić klientów i zapewnić, żeby czuli się bezpiecznie w internecie. – Dla nas klient jest najważniejszy, dlatego dbamy o jego bezpieczeństwo wykorzystując w tym celu innowacyjne technologie – dodał.

– Mamy do czynienia z nierównowagą na rynku cyfrowym. Klienci nie są w stanie nadążać za wszystkimi zmianami w świecie cyfrowym – powiedział Daniel Mańkowski, wiceprezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Wiele firm wykorzystuje ten brak wiedzy i po prostu oszukuje konsumentów. Z międzynarodowych badań wiemy, że średnio w trzech na cztery strony internetowe wykorzystuje się mechanizmy, które wpływają na podejmowanie decyzji zakupowych przez klientów.

W tym miesiącu wchodzą w życie przepisy unijnego rozporządzenia o ogólnym bezpieczeństwie produktów (General Product Safety Regulation) i dyrektywy w sprawie odpowiedzialności za produkty wadliwe (Directive on Liability for Defective Products). Właśnie te nowe regulacje były tematem panelu „Bezpieczeństwo zakupów i produktów w e-commerce – najnowsze trendy, przyszłe wymagania”. Eksperci zgodnie przekonywali, że są one korzystne dla klientów i będą lepiej chroniły ich interesy.

– Każde rozwiązanie, które zwiększa bezpieczeństwo zakupów w internecie  jest dobre dla klientów. Ale konsumenci nie znają i nie czytają informacji, które zawarte są w nowych przepisach. Nie potrafią zadbać o swoje prawa. Bez wsparcia wyspecjalizowanych instytucji (UOKiK, organizacje konsumenckie) nie dadzą sobie rady. Dlatego potrzebna jest szeroka kampania informacyjna, edukacyjna, która spopularyzuje wiedzę o prawach konsumenta – przekonywała Anna Dąbrowska, profesor, Katedra Badań Zachowań Konsumentów, Instytut Zarządzania, SGH.

Katarzyna Ciechanowska-Ciosk, country leader, Amazon.pl także uważa, że nowe unijne regulacje są korzystne dla klientów, ale ważna będzie ich egzekucja w praktyce. Chodzi o stosowanie równych zasad dla wszystkich.

– Dla nas najważniejszy jest klient, jego dobro. Ma się czuć bezpiecznie w naszym sklepie. Wykorzystujemy nowoczesne technologie, aby ochronić go przed oszustwami – dodała.

Dla Mateusza Winczury, mid-associate, kancelaria KRK Kieszkowska Rutkowska Kolasiński również bardzo ważna jest egzekucja nowych przepisów. – Aby zwiększyć skuteczność nowych rozwiązań trzeba wiernie implementować przepisy dyrektywy oraz zapewnić efektywną ścieżkę dochodzenia roszczeń – powiedział.

W czasie konferencji rozmawiano również o tym jak sztuczna inteligencja może służyć konsumentom, ale i jak może im zaszkodzić. Eksperci zastanawiali się też, jak  Akt o Usługach Cyfrowych zmienia zasady gry dla konsumentów oraz w jaki sposób wybory konsumenckie wpływają na konkurencyjność przedsiębiorstw europejskich?.

Konfederacja Lewiatan